Emoções não são um obstáculo adicional. Elas são a negociação

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ou compartilhar um exemplo comum, para entrarmos no tema da coluna de hoje.

Uma colaboradora procura o gestor e, com certo cuidado, pergunta se podem conversar. Ela precisa sair mais cedo por alguns dias nas próximas semanas, para buscar o filho na colônia de férias. O gestor, com postura apressada, nem ouve o pedido até o final e já diz que é impossível, porque a empresa tem regras claras e não pode abrir exceções. A conversa termina de forma seca, gerando frustração na colaboradora e desconforto no gestor.

O que aconteceu nesse exemplo parece familiar para você? O pedido era simples: ajustar temporariamente o horário. Objetivamente, ela terá que buscar outra solução para resolver seu problema. Mas os efeitos negativos da má condução dessa conversa pelo gestor serão sentidos na relação entre eles daqui para frente.

Independentemente de aceitar ou não o ajuste temporário, a forma como a conversa foi conduzida fez com que as emoções, que estavam presentes na conversa, não fossem consideradas. A funcionária sentiu que seu esforço diário não foi reconhecido, que não teve liberdade de escolha, que não foi acolhida, que sua importância foi ignorada e que seu papel como ótima profissional não foi levado em conta. A frustração nem vem do “não” em si, mas pela maneira como a conversa foi conduzida.

Esse tipo de situação ajuda a entender o que o professor Daniel Shapiro, de Harvard, chama de “as cinco preocupações centrais” que estão por trás das interações humanas: apreciação, autonomia, afiliação, status e papel. De forma objetiva, a apreciação tem relação com o desejo de ser valorizado por seus esforços. A autonomia é representada pela liberdade de escolha. Já no caso da afiliação, Shapiro explica que trata do desejo de se sentir incluído, pertencente. “Status” tem relação com respeito e reconhecimento por quem a pessoa é. Por fim, exercer uma função que faça sentido é o que Shapiro classifica como “papel”.

Quando essas necessidades são ignoradas, um impacto emocional pode vir à tona, causando resistência, mágoa e conflitos.

Conversas difíceis costumam ser carregadas de sentimentos que nem sempre são ditos. No entanto, eles têm influência nas nossas ações e decisões. Sempre digo que não basta ter bons argumentos. É preciso saber lidar com as emoções que vão surgindo ao longo da conversa. As emoções não são um obstáculo, elas são a própria negociação.

Quando essas necessidades são ignoradas, um impacto emocional pode vir à tona, causando resistência, mágoa e conflitos.

Leia e releia essa frase. Entender isso é importante (diria até essencial) para conduzir conversas difíceis e criar um clima de colaboração e confiança. Quando as pessoas se sentem ouvidas, respeitadas e valorizadas, fica mais fácil construir um acordo satisfatório para todos.

Por isso, antes de qualquer conversa, por mais ou menos delicada que ela seja, vale refletir: a outra pessoa sente que seus esforços estão sendo reconhecidos? Ela tem liberdade para opinar e participar das decisões? Está se sentindo incluída, ou apenas sendo informada? Está sendo tratada com respeito, ou apenas como alguém que precisa “aceitar” uma decisão? E, principalmente, ela entende o papel que está ocupando naquela conversa e naquela relação?