O setor global de serviços de suporte tecnológico, fortemente impulsionado pela digitalização e automação, movimenta trilhões de dólares por ano.
Apesar da liderança tradicional da América do Norte e da Ásia, a América Latina vem emergindo como um player relevante, oferecendo soluções alinhadas às exigências de eficiência e inovação do mercado global.
Dados recentes indicam que o mercado latino-americano de serviços de TI — que inclui suporte e outsourcing — faturou cerca de 66 bilhões de dólares em 2023 e deve crescer com uma taxa anual composta de aproximadamente 7,6% até 2030, alcançando estimados 110 bilhões de dólares. Projeções específicas para a América do Sul apontam que o mercado pode chegar a quase 120 bilhões de dólares em 2030, partindo de pouco mais de 80 bilhões em 2025. Além disso, o segmento de serviços profissionais de TI na região — incluindo outsourcing e serviços especializados — registrou receita de 62 bilhões de dólares em 2024 e deve alcançar 112 bilhões até 2030, com crescimento médio acima de 10% ao ano.
Dentro desse contexto promissor, o case da Brother Brasil ganha relevância estratégica como exemplo prático de inovação regional. Em 2020, com o rompimento repentino do contrato de suporte terceirizado, a empresa optou por internalizar totalmente suas operações de atendimento técnico. A missão foi liderada pelo analista sênior Danilo Silva Leal, que estruturou do zero um departamento de customer service, integrando suporte técnico, pré-vendas, pós-vendas e treinamentos para mais de 180 parceiros no Brasil. A iniciativa gerou uma economia estimada em 500 mil dólares por mês e foi reconhecida com o President Awards 2022 pela matriz internacional.
Para o profissional, esse case exemplifica a transformação do suporte técnico em um centro de valor estratégico. “A pandemia acelerou o entendimento de que o suporte não é custo, mas fator de competitividade. Protagonizamos soluções eficientes sob pressão e com impacto real nos resultados corporativos”, afirma Leal.
Na visão da Brother, esse processo foi emblemático para toda a América Latina. O modelo de internalização, aliado à formação técnica local — incluindo adaptação de documentação, homologações junto a órgãos reguladores e treinamentos bilíngues para países vizinhos — consolidou não apenas o Brasil, mas a região, como centro de excelência dentro da corporação global.
Em um cenário em que muitas empresas enfrentam elevados custos e rigidez operacional em seus mercados desenvolvidos, a América Latina desponta como uma alternativa competitiva, com oferta de expertise, flexibilidade e proximidade cultural. Projeções indicam que, com infraestrutura cada vez mais robusta e profissionais capacitados, a região pode conquistar espaço relevante no mapa global de inovação em suporte tecnológico.
O case de Danilo Silva Leal e da Brother Brasil demonstra como, diante de desafios, o talento local pode converter crises em oportunidades estruturantes — elevando a América Latina de mero consumidor a laboratório de soluções globais.
