O varejo vive uma das suas maiores transformações estruturais. A fronteira entre físico e digital deixou de existir como divisão clara e passou a se tornar uma extensão integrada da experiência do cliente. Esse novo cenário, conhecido como experiência figital (físico + digital), não é mais tendência, é estratégia competitiva.
Para Paulo Brenha, especialista em transformação de negócios e inovação em varejo, o ponto central dessa mudança está na redefinição do papel da loja física. “A loja não é mais apenas ponto de venda. Ela se torna ponto de experiência, relacionamento e geração de dados estratégicos”, destaca.
O que são experiências figitais?
Experiências figitais combinam:
- Ambientes físicos interativos
- Integrações com aplicativos e plataformas digitais
- Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR)
- Personalização baseada em dados
- Interação social ampliada
O consumidor entra em um espaço físico, mas sua jornada continua no ambiente digital, antes, durante e depois da visita.
Exemplos de experiências figitais bem-sucedidas
Marcas globais têm apostado em:
- Showrooms inteligentes, onde o cliente experimenta o produto fisicamente, mas finaliza a compra digitalmente.
- Espelhos com realidade aumentada, permitindo testar roupas, maquiagem ou acessórios virtualmente.
- Ambientes imersivos sensoriais, combinando iluminação, som, projeção e interação via smartphone.
- Lojas sem checkout tradicional, com pagamento automatizado via app.
Segundo Paulo Brenha, os cases mais bem-sucedidos têm algo em comum: “Eles não usam tecnologia como espetáculo, mas como ferramenta para reduzir fricção e ampliar encantamento.”
O papel da AR e VR no engajamento
A realidade aumentada e a realidade virtual deixam de ser recursos futuristas para se tornarem instrumentos de conversão.
• A AR aumenta a confiança na decisão de compra.
• A VR amplia a experimentação de produtos e serviços.
• Ambas geram tempo de permanência maior na marca.
Mais do que entretenimento, essas tecnologias criam memória emocional, fator decisivo para fidelização.
Impactos nos formatos de loja física
O modelo tradicional de loja baseada exclusivamente em estoque e exposição tende a perder relevância. O novo formato privilegia:
- Espaços menores e mais estratégicos
- Estoque descentralizado (hub logístico digital)
- Integração total com CRM e dados comportamentais
- Ambientes pensados para experiência e não apenas transação
Paulo Brenha ressalta que o varejo híbrido não elimina o físico, ele o reposiciona. “O físico ganha protagonismo quando entrega algo que o digital sozinho não consegue: sensorialidade, conexão humana e experiência social.”
O futuro do varejo é híbrido
O consumidor não separa mais online de offline. Ele espera continuidade, personalização e fluidez.
Empresas que entenderem que o varejo figital não é tecnologia, mas arquitetura estratégica de experiência, estarão à frente na próxima década.
A integração inteligente entre dados, ambiente físico e interação digital já não é diferencial, é pré-requisito de competitividade.
E, para lideranças que observam essa transição de perto, o recado é claro: o varejo do futuro não será nem físico, nem digital. Será integrado.
Paulo Brenha é executivo de varejo e Customer Experience, com mais de 15 anos de atuação em grandes empresas de consumo e serviços. Head Comercial, LinkedIn Top Voice e uma das vozes mais influentes do Brasil em CX, Varejo e Comunicação, atua na interseção entre estratégia, vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas, ajudando organizações a crescerem com propósito e resultado.
Com sólida formação acadêmica, incluindo programas na Fundação Dom Cabral, Harvard, MIT, FGV, FIA, PUCRS e especializações em Neuromarketing, Neuroeconomia e comportamento do consumidor pelo IBN, Paulo é reconhecido por transformar estratégia em execução prática, liderar times de alta performance e gerar impacto sustentável nos negócios.
Autor, palestrante e criador de conteúdos estratégicos, compartilha reflexões sobre liderança, varejo, inovação e performance comercial, sempre com foco em pessoas, consistência e geração de valor no longo prazo.
